수원시, 민원응대 매뉴얼 제작해 전 공직자에게 배포
수원시(시장 염태영)가 공직자 민원응대 매뉴얼(안)을 3천여 부를 전 공직자에게 배포했다.
매뉴얼은 행정안전부에서 시달됐으며, 방문 및 전화민원 요령 등 민원인을 친절하게 응대하고, 공무원을 폭언 등으로부터 보호하기 위해 녹화, 녹음요령 등이 담겨있다.
매뉴얼은 ▲민원응대 요령(방문, 전화 등), ▲폭언, 기물파손, 폭행, 위험물소지 및 자해위협 등 특이상황별 민원응대요령, ▲녹화, 녹음 요령, ▲폭언, 폭행 등에 대한 법적대응 요령 등, ▲민원실 상담부서 안전시설, 심리상담, 치료지원제도, 우울증 및 스트레스 자가진단법 등으로 구성돼 있다.
매뉴얼에는 또한 상황별 주의사항, 응대 예시문, 사례 및 법령 등이 내용별로 함께 수록돼 있어 공직자의 이해와 적용을 돕는다.
장영수 365민원담당관은 매뉴얼 숙지를 통한 대민서비스의 향상을 강조하며, “항상 역지사지의 입장에서 민원응대에 임해야 한다”고 말했다.
한편 시는 지난 10월 친절실천지침서인 ‘통하는 친절을 실천합시다’라는 제목의 친절 매뉴얼을 제작해 전 공직자에게 배부했고, 매뉴얼은 공직자의 민원친절응대 가이드의 역할을 하고 있다.
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